近日，筆者來到上杭縣12345便民服務(wù)平臺(tái)管理中心，恰逢中心接到群眾反映：“上杭縣二環(huán)路檢察院門口路段有建筑垃圾掉在馬路上，很危險(xiǎn)，請(qǐng)相關(guān)部門盡快處理，急！急！急！”中心工作人員立即調(diào)取數(shù)字城管監(jiān)控對(duì)事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行定位確認(rèn)，然后按聯(lián)動(dòng)件轉(zhuǎn)辦給縣城市管理局。半小時(shí)后，再次調(diào)取監(jiān)控時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾已清理，這辦事速度讓我們頗感驚訝。

　　據(jù)了解，上杭縣12345便民服務(wù)平臺(tái)管理中心于2017年10月開始運(yùn)行。上杭縣政府按“精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、高效”的原則，把業(yè)務(wù)相近的單位數(shù)字城管監(jiān)督指揮中心逐步整合到12345便民服務(wù)平臺(tái)管理中心。兩中心在工作銜接、業(yè)務(wù)技術(shù)、人力資源、硬件設(shè)施等方面互相滲入。數(shù)字城管是通過對(duì)主次干道及公共區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控掃描或人員巡查，主動(dòng)采集發(fā)現(xiàn)問題；“12345”便民服務(wù)平臺(tái)是讓廣大群眾通過電話、網(wǎng)絡(luò)、微信等方式快捷反映城市管理方面以及其他民生方面訴求，兩個(gè)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)采集與被動(dòng)收集的結(jié)合，不僅節(jié)約人力財(cái)力，而且做到最大限度地服務(wù)百姓民生。

　　為使群眾訴求能夠落到實(shí)處，讓群眾真正滿意，上杭縣12345平臺(tái)在認(rèn)真做好分流轉(zhuǎn)辦工作的同時(shí)，充分發(fā)揮兩中心人力物力等資源優(yōu)勢(shì)，不斷健全和規(guī)范工作流程，特別是認(rèn)真實(shí)行回訪督查制度，采取現(xiàn)場(chǎng)察看及電話回訪等方式對(duì)12345平臺(tái)及“隨手拍”辦件進(jìn)行回訪督查，對(duì)處置不到位的單位進(jìn)行通報(bào)，并進(jìn)一步跟蹤督辦，辦件從分辦到落實(shí)反饋全程形成“閉環(huán)”，有效提高辦結(jié)質(zhì)量，真正做到“件件有落實(shí)、事事有回音”。兩中心經(jīng)過一定時(shí)間的磨合成效凸顯，群眾滿意率、及時(shí)回復(fù)率、隨手拍得分率等各項(xiàng)指標(biāo)均居全市前列。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年，上杭縣12345便民服務(wù)平臺(tái)共收到群眾訴求7830件，及時(shí)回復(fù)率達(dá)99.99%，群眾滿意率達(dá)99.63%；e龍巖“隨手拍”占總辦件數(shù)的67.85%，及時(shí)回復(fù)率達(dá)99.98%，群眾滿意率達(dá)99.59%，做到“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”，讓群眾更滿意。（通訊員 廖永炎）