“8月2日至今，我區(qū)15家5A級(jí)景區(qū)，已疏散疆外游客92000余人。”這是8月13日新疆文化和旅游廳黨組副書(shū)記、副廳長(zhǎng)燕乃敏在新疆疫情防控新聞發(fā)布會(huì)上通報(bào)的數(shù)據(jù)。

　　近日，針對(duì)受本輪疫情影響，新疆維吾爾自治區(qū)文化和旅游廳（下稱新疆文旅廳）及時(shí)采取多項(xiàng)有效措施服務(wù)保障游客正常權(quán)益，穩(wěn)定旅游市場(chǎng)秩序。

　　8月8日，新疆文旅廳向各地州文旅部門(mén)、文旅企業(yè)發(fā)出《關(guān)于做好當(dāng)前文化和旅游行業(yè)疫情防控》通知，提出了一系列服務(wù)保障游客出行的舉措。8月13日，新疆文旅廳在新疆疫情防控新聞發(fā)布會(huì)上通報(bào)了近期新疆文旅部門(mén)、文旅企業(yè)在嚴(yán)格落實(shí)疫情防控措施的同時(shí)，多措并舉做好滯留游客服務(wù)保障工作情況。

　　據(jù)介紹，截至8月13日20時(shí)，從各地州市上報(bào)的滯留游客情況來(lái)看，新疆因疫情原因滯留疆外游客2003人。主要分布在伊犁州、吐魯番市、喀什地區(qū)、烏魯木齊市、博州等地。自疫情發(fā)生以來(lái)，新疆文旅廳采取多項(xiàng)措施做好滯留游客服務(wù)保障工作。

切實(shí)做好滯留游客服務(wù)保障工作

　　針對(duì)游客遇到的難題，新疆文旅廳組建了工作組，建立包聯(lián)責(zé)任制，工作組人員分別包聯(lián)全疆14個(gè)地州市，重點(diǎn)負(fù)責(zé)落實(shí)摸清滯留游客底數(shù)、解決滯留游客困難、啟動(dòng)四級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制、指導(dǎo)企業(yè)做好服務(wù)、協(xié)助滯留游客返程等五項(xiàng)重點(diǎn)工作。要求工作人員做到情況必須清、投訴必須辦、動(dòng)作必須快、落實(shí)必須實(shí)、信息必須報(bào)、服務(wù)必須好“六個(gè)必須”。

　　8月2日以來(lái)，新疆文旅廳按照有關(guān)要求，已對(duì)出現(xiàn)中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的伊犁州伊寧市、伊寧縣、尼勒克縣，烏魯木齊市天山區(qū)、沙依巴克區(qū)、達(dá)坂城區(qū)、新市區(qū)、水磨溝區(qū)、頭屯河區(qū)、米東區(qū)，阿克蘇地區(qū)阿克蘇市、拜城縣、庫(kù)車市、新和縣，巴州庫(kù)爾勒市、焉耆縣，喀什地區(qū)喀什市、澤普縣，吐魯番市高昌區(qū)，博州博樂(lè)市等8個(gè)地州市的20個(gè)縣市區(qū)分別實(shí)施了跨省旅游“熔斷”機(jī)制，立即暫停旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)出以上縣市區(qū)的跨省團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)，待無(wú)中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)后，恢復(fù)旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)出以上縣市區(qū)的跨省團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)。

　　為協(xié)助游客順利返程，新疆各地州市文旅部門(mén)提前統(tǒng)計(jì)進(jìn)出旅游團(tuán)隊(duì)人數(shù)、航班號(hào)、火車班次、酒店住宿等信息，做好車輛保障，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)匾咔榉揽氐炔块T(mén)給予通行，確保游客順利返程。8月2日至今，新疆15家5A級(jí)景區(qū)，已疏散疆外游客92000余人。暢通咨詢投訴渠道，區(qū)地縣三級(jí)文旅部門(mén)及時(shí)開(kāi)通愛(ài)心電話，為游客提供24小時(shí)值守值班旅游服務(wù)熱線，積極回應(yīng)游客訴求和關(guān)切，幫助游客協(xié)調(diào)解決各類困難。及時(shí)退還訂金，對(duì)因疫情影響產(chǎn)生的游客退票、退團(tuán)、退酒店等情況，要求賓館、酒店、民宿、旅行社等靠前服務(wù)，無(wú)條件退還訂金、并積極向游客做好解釋工作。主動(dòng)提供暖心服務(wù)，伊犁、烏魯木齊、吐魯番、喀什、巴州、阿克蘇、博州等地涉疫縣市區(qū)為滯留游客減免房費(fèi)或以成本價(jià)方式進(jìn)行優(yōu)惠，并安排干部和志愿者包聯(lián)酒店、贈(zèng)送瓜果等慰問(wèn)品和旅游紀(jì)念品，做好滯留游客服務(wù)保障，使在疆滯留游客生活都得到了基本保障。讓游客深刻感受到疫情無(wú)情人有情，獲得了眾多游客的理解和肯定。

　　8月11日至12日，“新疆是個(gè)好地方”微信公眾號(hào)發(fā)布了新疆各地文化和旅游投訴服務(wù)電話信息，以便及時(shí)解決游客遇到的問(wèn)題，引導(dǎo)游客合理安排出游行程。

新疆“鐵公機(jī)”全力保障游客出行

　　據(jù)8月12日新疆文旅廳“新疆是個(gè)好地方”微信公眾號(hào)信息，8月10日，新疆鐵路客運(yùn)列車運(yùn)行正常，疆內(nèi)方向、出疆方向的列車均正常開(kāi)行。僅對(duì)伊寧至烏魯木齊間的列車車次進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)減，由疫情前7對(duì)調(diào)減至1對(duì)。

　　烏魯木齊高鐵國(guó)際汽車客運(yùn)站正常運(yùn)營(yíng)，并根據(jù)旅游流量流向隨時(shí)增加班次，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)多項(xiàng)舉措全力保證游客出行，協(xié)調(diào)安排了10輛環(huán)線快客、12輛公交巴士，免費(fèi)疏散游客，出租車計(jì)劃調(diào)集1800輛，基本滿足游客出行需求。另外，航空公司增加運(yùn)力，南航增開(kāi)北京、上海、廣州、成都等4個(gè)航班，調(diào)整窄體機(jī)為寬體機(jī)3架。海航增開(kāi)長(zhǎng)沙、宜賓等2個(gè)航班。機(jī)場(chǎng)增加值機(jī)柜臺(tái)，提前開(kāi)放值機(jī)，由2小時(shí)提前到4小時(shí)。增開(kāi)安檢通道，增配安檢人員，提高通道過(guò)檢速度。

　　8月12日回深圳的游客李弘夫婦，中午預(yù)約了一輛出租車到達(dá)烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)，辦完登機(jī)牌，很快就過(guò)了安檢通道，晚上11點(diǎn)按時(shí)到達(dá)深圳。李弘說(shuō)：“沒(méi)想到，烏魯木齊機(jī)場(chǎng)這么順利，比她想象的快捷多了，過(guò)一段時(shí)間，我會(huì)再來(lái)，新疆是個(gè)好地方，我還有好幾個(gè)地方?jīng)]有去呢。”

　　據(jù)悉，8月12日20:00起，烏魯木齊市再啟用40部電話，總計(jì)50部，提供24小時(shí)電話預(yù)約出租車去火車站或機(jī)場(chǎng)。

新疆各地旅游部門(mén)全力做好游客服務(wù)

　　面對(duì)本輪疫情，新疆各地旅游部門(mén)、旅游企業(yè)第一時(shí)間行動(dòng)起來(lái)，力爭(zhēng)做好服務(wù)以獲得游客的理解和支持。

　　8月12日，記者連線賽里木湖景區(qū)和巴音布魯克景區(qū)管委會(huì)，了解服務(wù)游客情況。

　　賽里木湖景區(qū)管委會(huì)副主任姜華說(shuō)：“景區(qū)現(xiàn)在采取‘限量’‘預(yù)約’‘錯(cuò)峰’的方式入園。對(duì)因疫情原因無(wú)法來(lái)景區(qū)入住的游客全額退款，同時(shí)對(duì)已購(gòu)買的門(mén)票、區(qū)間車票，游客可以通過(guò)景區(qū)的咨詢投訴熱線退票，也可在景區(qū)微信小程序上自助退票；目前景區(qū)已通知所有酒店、民宿，要求相關(guān)負(fù)責(zé)人遇到需要退款的游客時(shí)，必須嚴(yán)格按照自治區(qū)相關(guān)要求進(jìn)行處理，不得以任何借口拒絕全額退款；同時(shí)暢通24小時(shí)咨詢投訴熱線，對(duì)有退款疑問(wèn)的游客進(jìn)行解答，盡最大努力減少游客損失。為加快對(duì)游客做核酸，賽里木湖景區(qū)還設(shè)置黨員流動(dòng)崗協(xié)助醫(yī)療工作者做核酸。

　　巴音布魯克景區(qū)管委會(huì)副主任巴圖介紹，景區(qū)投訴咨詢電話24小時(shí)有專人接聽(tīng)，以便及時(shí)對(duì)游客反饋?zhàn)钚乱咔檎?。?duì)滯留在巴音布魯克景區(qū)的疆外游客，景區(qū)每天安排專人給游客提供熱水、蔬菜、水果和當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)馕餅等生活物資，同時(shí)24小時(shí)保障水電供應(yīng)，并指引游客前往鎮(zhèn)區(qū)核酸檢測(cè)點(diǎn)，為游客提供便捷、高效的核酸檢測(cè)服務(wù)。對(duì)因疫情原因無(wú)法來(lái)景區(qū)入住的游客全額退款。”

　　據(jù)悉，8月10日起，喀納斯景區(qū)下調(diào)游客入園承載量，日接待游客量調(diào)整為最大承載量的70%，按照“限量、預(yù)約、錯(cuò)峰”要求，每日分5個(gè)時(shí)段實(shí)施分時(shí)預(yù)約；天山天池景區(qū)啟動(dòng)嚴(yán)格限流管控的溫馨提示，以便更好地服務(wù)游客。（記者薛玲）