近年來，我市旅游景區(qū)景點知名度和美譽度持續(xù)提高。為切實提升游客的游玩體驗感和滿意度，石獅市文化體育和旅游局、石獅文旅集團近日聯(lián)合印發(fā)《石獅市導游（講解員）服務(wù)提升工作方案（試行）》，明確將逐步通過市場化的方式，組建專業(yè)的講解服務(wù)人才隊伍，不斷提升新型旅游服務(wù)業(yè)態(tài)發(fā)展水平。

　　導游（講解員）實行彈性編組

　　據(jù)石獅文旅集團相關(guān)負責人介紹，該集團及相關(guān)子公司、各鎮(zhèn)（街道）已組成工作專班，整合旅行社、高校、社會人員等資源，落實導游（講解員）招募、培訓、考核等運營管理工作，建立“固定講解員+志愿者講解員”雙軌制，按需求動態(tài)調(diào)配人力資源‌。

　　在隊伍組建與服務(wù)模式上，石獅文旅集團對導游（講解員）實行“1+N”彈性編組。其中，在洛伽寺、紅塔灣、永寧古衛(wèi)城、八卦街等核心景區(qū)，安排數(shù)名專職持證多語種講解員常駐，各景點可根據(jù)實際需求，靈活聘用1—2名專職講解員，為游客提供專業(yè)、精準的講解服務(wù)。

　　為提升講解服務(wù)質(zhì)量，石獅文旅集團將在非遺代表性傳承人、退休教師、大學生、景區(qū)周邊商戶老板或員工等隊伍中，通過社會化招聘及單位推薦，以層層選拔的方式，優(yōu)中選優(yōu)選拔10名“海絲推薦官”作為機動講解力量。

　　游客可對講解人員開展評分

　　導游（講解員）有了，游客如何根據(jù)所需下單選擇講解服務(wù)？對此，石獅文旅集團開發(fā)“石獅全域旅游”小程序，游客可通過小程序提前預約講解服務(wù)。游客可在景區(qū)游客服務(wù)中心的講解服務(wù)咨詢臺，現(xiàn)場提出講解需求，工作人員根據(jù)講解員實時排班情況，為游客安排合適的講解員。

　　“講解員講得好不好，游客也可以對他們進行評分。”石獅文旅集團相關(guān)負責人表示，在講解服務(wù)結(jié)束后，游客可通過線上平臺或紙質(zhì)問卷對講解員進行評價打分，評分內(nèi)容包括講解內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)等方面。積極參與公益講解服務(wù)的講解員，根據(jù)服務(wù)場次和時長獲得相應(yīng)加分，激勵講解員履行社會責任，傳播地方文化。

　　依托講解服務(wù)管理系統(tǒng)，石獅文旅集團將對講解員的服務(wù)記錄、接單情況、游客反饋等數(shù)據(jù)進行綜合分析，生成平臺評分。未納入平臺的講解員僅依據(jù)游客評分和公益講解加分進行考核。

　　設(shè)置獎懲機制提升講解水平

　　講好石獅文旅故事，需要打造一批高素質(zhì)、專業(yè)水平過硬的導游（講解員）隊伍。為激發(fā)導游（講解員）的積極性和創(chuàng)造力，石獅文旅集團將從志愿講解員隊伍中擇優(yōu)納入平臺講解員，為有志從事講解工作的人員提供發(fā)展機會，充實專業(yè)講解隊伍，并制定相應(yīng)的獎懲機制。

　　其中，石獅文旅集團將對已納入平臺的講解員實施“星級講解員”評定，連續(xù)3個季度服務(wù)滿意度≥90%者晉升星級，星級講解員享有優(yōu)先派單權(quán)，鼓勵講解員不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高游客滿意度。若無故不接單三次及以上，將對其實行從平臺降級、收回講解員證書的處罰，維護平臺服務(wù)秩序，保障游客權(quán)益。

　　“當然，除了市場化運營外，我們也積極通過多種舉措，鼓勵講解員開展志愿講解服務(wù)。”石獅文旅集團相關(guān)負責人指出，經(jīng)評定納入平臺并與文旅集團簽約的志愿者，石獅文旅集團將統(tǒng)一發(fā)放講解員服裝和證件，每年將講解員志愿講解時間納入志愿者證服務(wù)時間管理。志愿者可憑證免費乘坐文旅集團景區(qū)景點的小白車，并參與市場化接單。對于接待志愿服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，石獅文旅集團將給予專項獎勵，激發(fā)志愿者的積極性和主動性。

　　此外，石獅文旅集團設(shè)立專項補貼基金，對承擔重大接待任務(wù)和表現(xiàn)優(yōu)秀的講解員進行獎勵；每年評選“石獅文旅杯海絲文化傳播使者”，樹立行業(yè)標桿，提升講解員隊伍整體形象。

　　（記者 林富榕 王文豪）