中新網(wǎng)1月25日電 據(jù)文化和旅游部網(wǎng)站消息,文化和旅游部近日印發(fā)《關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見(jiàn)》?!兑庖?jiàn)》要求,保持對(duì)“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫消費(fèi)、虛假宣傳等高頻違法行為的高壓態(tài)勢(shì)。以建立“黑名單”和“重點(diǎn)關(guān)注名單”制度為突破口,建立以信用監(jiān)管為核心的新型旅游監(jiān)管制度,完善旅游信用體系。
《意見(jiàn)》提到,經(jīng)過(guò)幾十年的快速發(fā)展,我國(guó)旅游業(yè)正在進(jìn)入提高管理服務(wù)水平、提升旅游品質(zhì)的大眾旅游新階段。當(dāng)前,旅游市場(chǎng)中存在的虛假宣傳、強(qiáng)迫消費(fèi)、安全衛(wèi)生等問(wèn)題在有些地區(qū)依然較為突出。
《意見(jiàn)》明確了發(fā)展目標(biāo):到2020年,促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的政策合力進(jìn)一步增強(qiáng),市場(chǎng)秩序進(jìn)一步規(guī)范,旅游的舒適度進(jìn)一步提升,旅游市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步改善,旅游服務(wù)成為中國(guó)服務(wù)的重要代表,為質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。
《意見(jiàn)》提出,通過(guò)提升旅游區(qū)點(diǎn)、旅行社的服務(wù)水平,規(guī)范和優(yōu)化旅游住宿、在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù),提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)能力,建立完善旅游信用體系,不斷增強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序治理能力,提升旅游服務(wù)質(zhì)量,推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
一是提升旅游區(qū)點(diǎn)服務(wù)水平。要完善、細(xì)化、落實(shí)A級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核和退出機(jī)制,堅(jiān)決清退不符合標(biāo)準(zhǔn)的A級(jí)旅游景區(qū)。全面落實(shí)景區(qū)流量控制制度,加快推廣景區(qū)門(mén)票網(wǎng)上預(yù)約制度,依法落實(shí)旅游景區(qū)最大承載量核定要求,及時(shí)發(fā)布客流預(yù)警信息,引導(dǎo)游客合理安排出行,避免滯留擁堵。 A級(jí)旅游景區(qū)要完善旅游引導(dǎo)標(biāo)識(shí),5A級(jí)旅游景區(qū)應(yīng)采用至少有中英文的導(dǎo)覽標(biāo)識(shí),中英文對(duì)照說(shuō)明不能有錯(cuò)字、錯(cuò)譯和語(yǔ)病。A級(jí)旅游景區(qū)應(yīng)提升游客消費(fèi)便利化程度,景區(qū)消費(fèi)不得拒收現(xiàn)金,5A級(jí)旅游景區(qū)可協(xié)調(diào)增設(shè)外幣兌換點(diǎn)。
二是優(yōu)化旅游住宿服務(wù)。要加快修訂星級(jí)飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化星級(jí)飯店評(píng)定復(fù)核工作,建立動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制,對(duì)不達(dá)標(biāo)的星級(jí)飯店堅(jiān)決取消星級(jí)。要推動(dòng)民宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)全面實(shí)施。星級(jí)飯店不得拒收現(xiàn)金,高星級(jí)飯店可協(xié)調(diào)增設(shè)外幣兌換點(diǎn),能為境外游客提供手機(jī)卡入網(wǎng)、購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票、租車(chē)等方面的便利服務(wù)。
三是提升旅行社服務(wù)水平。完善旅行社退出機(jī)制,依法依規(guī)清理一批不繳納旅行社質(zhì)量保證金、長(zhǎng)期未經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和違法違規(guī)的旅行社。 全面開(kāi)展旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核行動(dòng),進(jìn)一步提高旅行社管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。 規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng),推動(dòng)服務(wù)信息透明化,防范旅行社領(lǐng)域系統(tǒng)性經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
四是規(guī)范在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)。各級(jí)政府要會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、電信主管等部門(mén)開(kāi)展市場(chǎng)監(jiān)督檢查和聯(lián)合執(zhí)法,打擊違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。 在線(xiàn)旅游企業(yè)應(yīng)全面排查境內(nèi)外自助游產(chǎn)品,發(fā)現(xiàn)不合格自助游產(chǎn)品立即下架,對(duì)涉及高風(fēng)險(xiǎn)的攀巖、沖浪、浮潛等自助游項(xiàng)目,在宣傳銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)加強(qiáng)安全風(fēng)險(xiǎn)提示。
五是提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)能力。完善導(dǎo)游人員資格考試和等級(jí)考核制度,提升中高級(jí)導(dǎo)游員在導(dǎo)游隊(duì)伍中的比重,增強(qiáng)導(dǎo)游的職業(yè)自尊和榮譽(yù)感。加強(qiáng)國(guó)情和執(zhí)業(yè)地區(qū)省情、市情、鄉(xiāng)情以及旅游區(qū)點(diǎn)的歷史、人文、地理、氣候等應(yīng)知應(yīng)會(huì)的通識(shí)類(lèi)知識(shí)儲(chǔ)備,不斷提升導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)文化底蘊(yùn)、理解能力、表達(dá)能力和外語(yǔ)能力,增強(qiáng)主動(dòng)傳承和弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的意識(shí)。旅游區(qū)點(diǎn)可探索聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員特別是退休專(zhuān)家、教師等從事專(zhuān)業(yè)講解工作。
六是增強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序治理能力。強(qiáng)化旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管,對(duì)具有共性的“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車(chē)”和“黑店”等違法違規(guī)行為,聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管、公安等部門(mén),加大打擊力度。保持對(duì)“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫消費(fèi)、虛假宣傳等高頻違法行為的高壓態(tài)勢(shì)。 暢通旅游投訴渠道,制定旅游市場(chǎng)“訴轉(zhuǎn)案”工作規(guī)范,推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”、行政執(zhí)法與刑事司法相銜接工作,加強(qiáng)有效銜接,實(shí)現(xiàn)高效處理。及時(shí)公布違法違規(guī)典型案例,強(qiáng)化震懾。
七是建立完善旅游信用體系。出臺(tái)旅游市場(chǎng)黑名單管理辦法,將具有嚴(yán)重違法失信行為的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員、人民法院認(rèn)定的失信被執(zhí)行人列入全國(guó)或地方旅游市場(chǎng)黑名單,實(shí)施懲戒。出臺(tái)旅游市場(chǎng)重點(diǎn)關(guān)注名單管理辦法,將具有違法失信行為的旅游市場(chǎng)主體、從業(yè)人員列入重點(diǎn)關(guān)注名單,實(shí)施懲戒。