­四五月正是各種小長假密集的時(shí)期,春光正好,人們紛紛踏青旅游,然而,旅游業(yè)升溫、旅游者增多的同時(shí),旅游風(fēng)險(xiǎn)也在增加。4月30日下午,山西省曲沃澮河水庫風(fēng)景區(qū)就發(fā)生一起旅游安全事故,一架觀光直升飛機(jī)突然墜毀后起火,造成兩人死亡、一人受傷。

　　­旅途交通事故、旅游設(shè)施“過載”事故、游客食物中毒；馬來西亞中國游客船只失聯(lián)、麗江惡性毀容搶劫、大理客棧老板猥褻女游客……接連發(fā)生的旅游安全事故正在提醒旅游從業(yè)者和游客,旅游風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)成為旅游行業(yè)的一部分,旅游安全無小事。

　　­相關(guān)專家表示,要想解決旅游安全問題,不僅要探究旅游安全事故發(fā)生的深層原因,更要完善旅游安全事故應(yīng)對措施和補(bǔ)救機(jī)制,加強(qiáng)旅游從業(yè)者和游客的旅游風(fēng)險(xiǎn)意識,由政府部門牽頭,充分發(fā)揮市場作用,建立多元化的風(fēng)險(xiǎn)解決體系。

　　­市場迅速發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)加劇

　　­今年1月,有網(wǎng)友在微博爆料,自己在2016年11月前往云南麗江游玩時(shí),被一群男子無端毆打,傷勢嚴(yán)重導(dǎo)致毀容。隨后,麗江警方介入調(diào)查,涉案的6名嫌疑人以涉嫌尋釁滋事罪被批捕。2月,一條“游客因催單引發(fā)沖突被店主毆打”的消息再次將麗江推上輿論的風(fēng)口浪尖。麗江警方通報(bào)證實(shí)該事,并對5名打人者處以行政拘留和罰款。由于游客人身財(cái)產(chǎn)安全事件頻發(fā),屢屢造成社會(huì)嚴(yán)重不良影響,麗江遭到國家旅游局嚴(yán)重警告。

　　­之所以麗江旅游成為“眾矢之的”,與當(dāng)?shù)芈糜问袌鲅杆侔l(fā)展、規(guī)模壯大不無關(guān)系。據(jù)統(tǒng)計(jì),2016年,國內(nèi)接待游客已超過44.4億人次。由于從業(yè)者和游客疏忽大意、風(fēng)險(xiǎn)意識淡薄,加之旅游供給和需求都快速增加,極易出現(xiàn)重?cái)?shù)量而輕質(zhì)量、輕安全的問題。

　　­此外,每逢節(jié)假日景區(qū)頻現(xiàn)人海的情況表明,旅游景區(qū)、旅游設(shè)施常常超負(fù)荷運(yùn)作,經(jīng)常出現(xiàn)“過載”現(xiàn)象,得不到定期檢查、更新與維護(hù),積累眾多風(fēng)險(xiǎn)隱患,景區(qū)的工作人員在高壓之下緊張工作,旅游安全事故容易產(chǎn)生。甚至有的旅游經(jīng)營企業(yè)過分追求經(jīng)濟(jì)效益,旅行社傾向于組織“奔襲”游,極易造成車輛和司機(jī)疲勞,這也是旅游交通事故頻發(fā)的重要原因。

　　­2016年4月,河北省秦皇島市正式成立市旅游警察支隊(duì),專職維護(hù)全市旅游市場秩序和治安環(huán)境,統(tǒng)一受理游客投訴和報(bào)警,承辦、轉(zhuǎn)辦、督辦游客反映的問題,徹底解決旅游執(zhí)法過程中存在的責(zé)任不清、相互推諉、監(jiān)管真空等問題。自2015年10月,我國首支成建制的旅游警察支隊(duì)在海南三亞正式掛牌成立以來,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),全國目前已有13個(gè)省份設(shè)立了“旅游警察”。

　　­2016年2月,最高人民法院、國家旅游局聯(lián)合下發(fā)通知,要求人民法院要有針對性地加強(qiáng)旅游景區(qū)等游客相對集中區(qū)域派出法庭建設(shè)和巡回審判工作。隨后,多地法院紛紛創(chuàng)建旅游法庭、巡回法庭、車載法庭,依法妥善快速審理旅游糾紛,保障游客合法權(quán)益,規(guī)范旅游市場秩序。

　　­“由于旅游糾紛、安全事故等問題頻發(fā),旅游城市設(shè)立旅游巡回法庭成為必然。”秦皇島市北戴河新區(qū)法院旅游巡回法庭負(fù)責(zé)人李慕紅表示,針對旅游糾紛涉及面廣、異地發(fā)生、標(biāo)的額小等特點(diǎn),巡回法庭往往運(yùn)用小額訴訟程序或簡化程序,實(shí)現(xiàn)速審速裁,注重調(diào)解、簡化文書,盡量做到即時(shí)履行,快速調(diào)處化解涉及游客人身及財(cái)產(chǎn)安全、旅游服務(wù)合同、住宿及旅游交通等糾紛,不僅增強(qiáng)了安全責(zé)任認(rèn)定的司法保障,也避免了由簡單糾紛引發(fā)的安全事故。

　　­旅行社責(zé)任險(xiǎn)無憂保障

　　­旅游風(fēng)險(xiǎn)的客觀增多,不僅對游客權(quán)益造成損害,對于旅游企業(yè)同樣面臨巨大風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)了解,一家旅行社組織出國游過程中,一位游客在國外猝死,由于旅行社和游客自身都沒有購買相關(guān)保險(xiǎn),最終旅行社負(fù)擔(dān)了將死亡游客從國外運(yùn)回國內(nèi)的巨額費(fèi)用,費(fèi)用總計(jì)約為該旅行社全年的經(jīng)營利潤。

　　­今年3月,旅行社責(zé)任保險(xiǎn)調(diào)解處理中心發(fā)布“2016年度旅行社業(yè)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告”,這份國內(nèi)首次針對旅行社業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)狀和趨勢的報(bào)告指出,2016年,包括國際重大恐怖襲擊事件、交通事故、自然災(zāi)害等在內(nèi)的多項(xiàng)安全突發(fā)事件對旅行社出境業(yè)務(wù)及旅游安全構(gòu)成威脅；交通事故案件數(shù)仍未有明顯減少,造成了大范圍的人員傷亡和巨大的經(jīng)濟(jì)損失；節(jié)假日期間,人們集中出行,集中消費(fèi),導(dǎo)致交通壓力巨大、旅程延誤和取消、一般意外、食物中毒等旅游風(fēng)險(xiǎn)事件集中發(fā)生。

　　­旅行社責(zé)任保險(xiǎn)調(diào)解處理中心成立于2010年2月。2009年,在中國保監(jiān)會(huì)和國家旅游局的指導(dǎo)下,從保險(xiǎn)行業(yè)選中全國頗具實(shí)力的江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司作為行業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人,選中六家保險(xiǎn)公司結(jié)成“共保體”,建立起旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目,屬于旅行社必須上的保險(xiǎn),負(fù)責(zé)旅行社在經(jīng)營中由于旅行社的責(zé)任應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的對其游客的賠償責(zé)任,包括人身賠償和財(cái)產(chǎn)賠償,由旅行社責(zé)任保險(xiǎn)調(diào)解處理中心負(fù)責(zé)統(tǒng)保示范產(chǎn)品保險(xiǎn)事故的調(diào)解、處理。

　　­事實(shí)上,就在此份類似醫(yī)責(zé)險(xiǎn)統(tǒng)保的旅行社責(zé)任險(xiǎn)出爐前,市場上運(yùn)行的各種旅游類保險(xiǎn)長期存在“旅行社投保不積極、保險(xiǎn)保障不到位、旅游管理部門不看好”的被動(dòng)局面,不成熟的保險(xiǎn)保障不僅致使旅游相關(guān)企業(yè)深陷經(jīng)濟(jì)危機(jī),也致使游客得不到應(yīng)有的賠償。旅行社責(zé)任險(xiǎn)一面減輕了旅游企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)擔(dān),一面為旅游監(jiān)管部門處理旅游安全糾紛提供了機(jī)制保障,并且有效保障了游客的安全權(quán)益。

　　­旅行社責(zé)任保險(xiǎn)調(diào)解處理中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2010年以來,旅行社責(zé)任險(xiǎn)共保障7096萬人次出行平安,理賠服務(wù)16304家旅行社,挽回游客經(jīng)濟(jì)損失3.6億元,每年處理案件數(shù)約1萬起。2010年至2016年,該示范項(xiàng)目報(bào)案量呈蜿蜒上升趨勢,漲幅平均在9%左右,隨著每年旅行社組織、接待人次的增加,風(fēng)險(xiǎn)也在增加,但案件量沒有明顯激增,說明在有效的風(fēng)險(xiǎn)管控下,整體風(fēng)險(xiǎn)呈平穩(wěn)趨勢。

　　­“前有安全環(huán)境之構(gòu)造,中有救援救助之服務(wù),后有無憂保障之安心”,這是理想的全產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)降穆糜伟踩Ｕ象w系。在政府部門的主導(dǎo)下,旅行社責(zé)任險(xiǎn)項(xiàng)目成為事后的無憂保障,事中則需要能夠有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、及時(shí)解難救困的救援。

　　­政府引導(dǎo)建立市場平臺

　　­“旅游活動(dòng)的相關(guān)管理單位存在安全監(jiān)管不到位、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警不及時(shí)、應(yīng)急救援能力差等情況。”中國旅游改革發(fā)展咨詢委員會(huì)專家委員鄭向敏說。實(shí)際上,一旦發(fā)生旅游安全事故,游客和旅行社最先想到的肯定是政府監(jiān)管部門的救援,而對于在國內(nèi)以及國人在境外的應(yīng)急救援需求大幅增長,救援組織、政府部門、遇難群眾之間存在著諸多契合點(diǎn),但又需要解決相關(guān)矛盾。

　　­2017年3月1日,《河北省志愿服務(wù)條例》開始施行。作為志愿服務(wù)中典型的一類,應(yīng)急救援志愿者成為享受該條例紅利的第一批人。

　　­“這部條例中明確了政府購買志愿服務(wù)的內(nèi)容,這對我們這些民間公益救援組織是一個(gè)福音。”河北省石家莊市一應(yīng)急救援公益組織負(fù)責(zé)人告訴記者,經(jīng)費(fèi)無保障,缺乏相關(guān)資金,成為公益救援尤其是中小型救援組織的發(fā)展瓶頸,而在諸多旅游安全事故發(fā)生后,最具行動(dòng)機(jī)動(dòng)性的往往是這些民間救援組織。

　　­除了旅游安全事故,旅游風(fēng)險(xiǎn)還存在于自然災(zāi)害、人身病患、遇困遇險(xiǎn)等多方面。對于社會(huì)重大突發(fā)救援項(xiàng)目,政府購買服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)與公益救援組織的對接。然而,針對群眾在旅游活動(dòng)中多樣化、針對性的救援需求,更需要的往往是個(gè)體的救援志愿者,而這只能走向市場化模式。

　　­2014年10月2日,一輛載有中國游客的大巴在南非發(fā)生交通事故,造成3死數(shù)傷。當(dāng)?shù)蒯t(yī)院在救治過程中產(chǎn)生了數(shù)千萬元人民幣的巨額費(fèi)用,由于費(fèi)用支付問題,最后一名傷者在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院被拖了近一年才得以回國。期間,大使館、外交部、旅游局、北京市和組團(tuán)社進(jìn)行了多方協(xié)調(diào),才使問題獲得解決。

　　­相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,中國公民在境外涉及意外重病和意外重傷的出險(xiǎn)率約在千分之三左右,約為30至50萬人次。而另有80%的出國人員會(huì)在旅游、商務(wù)、勞務(wù)、留學(xué)和探親活動(dòng)中產(chǎn)生其他求助需求,如海外醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)防護(hù)、航班延誤、證件丟失、安保服務(wù)、向?qū)Х?wù)、法律服務(wù)、生活服務(wù)等等。但中國出境公民購買旅行意外保險(xiǎn)的比例不足50%,現(xiàn)狀令人擔(dān)憂。中國旅游研究院院長戴斌認(rèn)為,隨著我國出境游進(jìn)入“億人次時(shí)代”,加快建立我國出境旅游安全保障體系刻不容緩。要形成個(gè)人、企業(yè)、非政府組織、政府協(xié)同合作的中國公民海外救援體系。

　　­“滴滴可以使眾多私家車成為網(wǎng)約車,解決群眾用車難的問題,這告訴我們市場化平臺在解決群眾需求方面的重要性。”江泰救援服務(wù)有限公司董事長沈開濤說,除了重大災(zāi)難和動(dòng)蕩外,危及中國出境公民海外安全的突發(fā)性個(gè)案,目前尚未見成熟的應(yīng)對體系。如何用市場化手段填補(bǔ)這一需求,讓陷入困境的中國公民得到有效的救援,成為政府、社會(huì)、企業(yè)需要共同攜手解決的問題。

　　­相關(guān)專家表示,當(dāng)前,有救援能力的組織、個(gè)人和有受援需求的群眾之間缺乏有效的紐帶,在突發(fā)重大應(yīng)急事件中,政府部門應(yīng)該以政府購買服務(wù)的形式尋求專業(yè)救援組織協(xié)助；針對個(gè)人化的受援需求,則需要建立起使多方受益的市場化運(yùn)營平臺,實(shí)現(xiàn)政府救援、商業(yè)救援、個(gè)人救援服務(wù)的融合。（記者　周宵鵬）