無病假修、小病大修；遙控器亂碼，卻敢收費700多元

空調假維修，誠信去哪了(深閱讀·關注誠信建設)

　　空調發(fā)生故障，明明只需將遙控器設置對碼準確，便能使機器重新正常工作，但上門維修人員卻夸大故障，最終收費竟達730元。7月2日，上海市消費者權益保護委員會公布2018空調維修體察報告稱，調查顯示多數空調維修服務商存在誤導和欺騙消費者行為。

虛構故障，是空調維修領域的突出問題

　　上海市消保委針對近年空調維修類相關投訴數量激增以及消費者習慣從網上尋找空調維修商戶的特點，前不久特地挑選360搜索、百度搜索、家電報修一線通、962512、114、大眾點評、58同城、淘寶、蘇寧、國美、京東等11家平臺，以平臺搜索排名靠前的空調維修服務商作為體察對象，了解該市家電維修行業(yè)的執(zhí)業(yè)規(guī)范及誠信經營等實際情況。

　　本次體察過程中，上海家電辦專家在每次活動前均會檢測空調性能，以確保機器正常運轉且制冷劑充足，隨后設置一個簡單故障，即將萬能遙控器設置為亂碼，空調維修服務商只需對碼準確，便能使機器重新正常工作。結果發(fā)現(xiàn)，除了上海百聯(lián)電器科技服務有限公司和蘇寧平臺的維修服務商正常排除遙控器故障外，多數空調維修服務商存在誤導和欺騙消費者行為，而虛構故障是空調維修領域里較為突出的問題。

　　謊稱機器缺少制冷劑、謊稱電腦板損壞，這兩類虛構故障的“手法”較為普遍，在11次體察中占比均達到45.45%。其中，在百度搜索、360搜索、家電報修一線通、淘寶網、114等5家平臺尋找到的空調維修服務商均謊稱機器缺少制冷劑，通過虛假“加液”等手段騙取維修費用；在百度搜索、大眾點評網、家電報修一線通、淘寶網、58同城等5家平臺尋找到的空調維修服務商在維修時則謊稱電腦板損壞，有的甚至不經過任何檢查，就提出更換電腦板收取高額維修費用。

　　另外，360搜索、國美等平臺的兩家商戶則謊稱電容、二極管等電子元器件損壞，并通過此種方式抬高維修費用。

“李鬼”冒充“官方”登上網絡平臺

　　上海市消保委表示，本次體察中，58同城、百度搜索、360搜索三個平臺的問題最為突出。

　　上海市消保委副秘書長唐健盛告訴記者，通過58同城聯(lián)系的維修工不僅開出高價說要換電腦板，并且要把機器上好的電腦板拆下來帶回去，在遭到體察人員拒絕后就把空調破壞，還收了80元上門費，性質最惡劣。而通過百度搜索和360搜索聯(lián)系的維修人員在收取高額維修費用后，并未對遙控器進行對碼，而是要求體察人員自己去購買新的“萬能遙控器”。

　　“同時，我們認為這三家平臺還涉嫌從不法經營者欺詐消費者行為中謀取不正當利益。”唐健盛說，58同城、360搜索和百度搜索都是以廣告作為重要營收來源，收取高額流量費。百度公司人員向消保委承認，消費者在網上每點擊一次，平臺收取廣告刊登者15元；360搜索上的“廠家售后(官方)空調中央空調服務中心”，根本就是“李鬼”冒充官方維修商，對此唐健盛表示：“平臺把流量賣給不法商家，不法商家狠宰消費者，這就是所謂的商業(yè)閉環(huán)？”

　　“我們這次租用了兩套房，請來高水平的專家團隊，安裝了6個隱蔽攝像頭，配備3套錄音設備，才把證據固定下來。百度雖然號稱有先行賠付制度，但問題是普通消費者根本發(fā)現(xiàn)不了其中的貓膩，更別談追責了。”唐健盛表示，上海市消保委已經要求這些平臺在本周五以前對此進行回復。

　　探索“誠信聯(lián)盟”，遏制多領域小病大修問題

　　除了空調維修領域外，上海市消保委此前還分別對汽車4S店維修保養(yǎng)和名表維修服務進行過暗訪和體察，結果同樣不樂觀。

　　2015年“3·15”前夕，上海市消保委對汽車維修及服務進行暗訪體察，隨機抽檢了總計9個品牌12家汽車4S店，有7家門店存在小病大修問題，而且豪車4S店更是宰客嚴重。2016年，上海市消保委又暗訪20家4S店，有3家存在過度維修。在暗訪體察中，暗訪者對一輛長安福特的點火線圈作了設置，導致發(fā)動機故障燈亮。但是在上海福銀汽車銷售服務有限公司內，如此簡單的小問題，在維修技師口中卻成了需要更換節(jié)氣門閥體、電腦板、油門踏板、點火線圈等的大毛病，最終報價13100元。

　　在2017年的名表維修服務體察中，送修的9塊名表僅需更換電池和簡單消磁，但到了維修門店，卻被收取1200元到5800元不等的維修費用。消費體察的18家門店，9家存有侵權或嚴重侵權問題，占被體察戶數的一半。

　　為此，上海市消保委同行業(yè)組織共同推動建立行業(yè)“誠信聯(lián)盟”，出臺“名表維修服務誠信公約”，并簽約45家維修門店入駐上海市消保委官網的“消保委幫您找——名表維修服務”專欄，成為誠信單位首批正面清單。同時，上海市消保委呼吁相關行業(yè)組織，加快修訂和完善鐘表維修行業(yè)規(guī)范，切實擔當起保護消費者合法權益的責任。上海市消保委秘書長陶愛蓮表示，并不是簽約的企業(yè)、門店就可“高枕無憂”，簽約企業(yè)將接受社會監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)違法行為，將一票否決，“踢出”正面清單。

　　空調虛假維修、汽車過度維修……上海市消保委揭露的這些案例，曬出了一些企業(yè)不講誠信的問題，引人深思。

　　“虛假維修”“過度維修”主要存在于專業(yè)性較強的行業(yè)，對于維修過程，消費者看不懂或者看不到，這給了一些人或企業(yè)弄虛作假的空間。針對這一問題，一方面要呼喚行業(yè)強化監(jiān)管，重視消費者投訴，堅決嚴懲、淘汰不誠信、假維修的企業(yè)。另一方面，要在全社會大力倡導守誠信、講誠信的價值導向。在市場經濟中，誠信是企業(yè)生存發(fā)展的基石。不講誠信、坑蒙拐騙的企業(yè)，即使逞一時之勢、得一時之利，也終將因信用“虧空”而被淘汰出局。

　　——編 后

　　本報記者 勵 漪